Retos de industria

Los aplicativos de transporte y la carrera por la experiencia de usuario

La digitalización trajo para los usuarios de transporte individual en el mundo una amplia gama de aplicativos móviles y plataformas tecnológicas, a través de las cuales pueden acceder a este servicio.

La digitalización trajo para los usuarios de transporte individual en el mundo una amplia gama de aplicativos móviles y plataformas tecnológicas, a través de las cuales pueden acceder a este servicio, pero cómo están actualmente estas empresas en materia de regulación y cómo están cumpliendo su promesa de valor… son preguntas clave en el actual entorno competitivo que trae la transformación digital.

En Colombia, cada día son más las empresas de transporte que ofrecen su servicio por medio de estos aplicativos y/o plataformas tecnológicas. Se estima que los usuarios tienen a su disposición más de sesenta de este tipo en diferentes ciudades del país, las cuales cuentan con cerca de dieciocho millones de descargas sólo en Google play en un rango que va desde mil hasta diez millones. Dado que este servicio tiene una gran demanda y allí juegan múltiples variables, se hace necesario apostar por la seguridad, confiabilidad y la experiencia de usuario.

En este sentido, el Ministerio de Transporte de Colombia reguló el servicio y las funcionalidades de sus aplicativos, a través de la Resolución 2163 de 2016, en la cual expone que las plataformas deberán garantizar como mínimo las siguientes condiciones y estructura para su operación:

1. Permitir la solicitud del servicio por parte del pasajero, consultando y filtrando por modelo, clase del vehículo y calificación del conductor y del vehículo.

2. Cancelar la solicitud del servicio.

3. Aceptar el servicio por parte del conductor.

4. Registrar la información de conductores y vehículos en la plataforma,

5. Con base en el origen y destino requerido por el usuario, deberá fijar anticipadamente la totalidad de la tarifa a cobrarse por el servicio, informarla al usuario en el momento que éste lo solicita y realizar los registros que sobre la misma correspondan.

6. Estimar el tiempo promedio de viaje.

7. Mantener la trazabilidad de georreferenciación y longitud de los trayectos, tarifas aplicadas y tiempos de recorrido.

8. Gestionar pagos por medios electrónicos.

9. Calificar la calidad del servicio prestado, que integra la calificación del conductor y del vehículo.

10. Calificar al pasajero.

11. Generar indicadores de operación.

12. Recepcionar, gestionar y dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

13. Reportar información generada por la prestación del servicio, como la calidad de servicios prestados, trayectos recorridos, tarifas aplicadas, calificaciones de los servicios prestados y demás variables de la operación.

14. Presentar al pasajero los vehículos disponibles para el servicio solicitado y el tiempo estimado de llegada al punto de origen.

El cumplimiento de dichas funcionalidades por parte de los operadores de este servicio en Colombia, no sólo les ofrece un beneficio regulatorio, sino un marco mínimo de usabilidad y confianza para los usuarios. Los clientes que toman este tipo de servicio siempre esperan poder estimar el tiempo que les requerirá el uso total del mismo y, no sólo eso, requieren de información básica para sentir seguridad y tranquilidad en el uso de los aplicativos y del servicio, así como la posibilidad de distintos canales de pago.

Cuando los usuarios no reciben el tiempo de respuesta oportuno, no obtienen la información básica que necesitan y se encuentran frente a un error en estos aplicativos, lo más probable es que lo retiren de su smartphone y empiecen la búsqueda de otro operador que le brinde una experiencia gratificante, coherente, segura y oportuna. Es importante entender que, ante el amplio portafolio de oferta en el mercado, los usuarios estarán dispuestos frente al más mínimo error que presenten los aplicativos, a explorar otros hasta encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades y, sobre todo, que no presente fallas.

Choucair Testing, compañía pionera en pruebas de software en Hispanoamérica y especializada en transformación digital, pensando en ayudar a las empresas para el cumplimiento regulatorio en Colombia, así como en habilitar su marco mínimo de experiencia de usuario, ha creado la solución puntual de Pruebas Móviles para Transporte; un servicio que ayudará a las empresas a revisar, evaluar, validar y certificar el cumplimiento de las funcionalidades exigidas en la Resolución 2163 de 2016 y le permitirá una mayor oportunidad en la prestación del servicio a los ciudadanos en Colombia.

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